第十章 行政组织的沟通
第一节组织沟通的性质和意义
一、组织沟通的涵义
所谓组织沟通是指组织中人与人之间，群体与群体之间，上下级之间凭借一定的媒介和通道传递思想、情感、观点和交流情报、信息，以期达到相互了解，相互支持，实现组织和谐有序发展的行为和过程。
二、组织沟通的一般模式和组成要素
组织沟通由以下八个基本的要素构成：
1．信息源（Source）2．编码（encoding）3．信息（message）
4．渠道或媒介（channel or media）5．接受者（receiver）
6．译码（decoding）7．接受者的反应（receiver response）
8．反馈（Feedback）
三、组织沟通的特性
组织沟通具有以下几个方面的特点：
1．沟通的动态性
2．沟通的互动性
3．沟通的不可逆性
4．沟通的环境制约性
四、组织沟通在公共组织管理中的功能与作用
信息沟通是现代组织管理的基石。组织沟通在组织管理中的作用表现在以下几个方面：
（1）组织沟通是实现科学决策和有效计划的前提条件
（2）组织沟通是实施有效组织协调的依据和手段
（3）组织沟通是建立和改善人际关系的必要途径
（4）组织沟通是改变组织成员心理和行为的重要途径
（5）组织沟通有助于克服官僚主义，提高组织效率
第二节组织沟通的形式和网络
一、组织沟通的形式及其特点
（1）正式沟通和非正式沟通
正式沟通是指通过组织明文规定的原则、渠道所进行的信息传递和交流。正式沟通的优点是沟通效果较好，比较正式、严肃，有较强的约束力。其缺点是沟通的速度较慢，刻板，缺乏弹性。
非正式沟通是指正式沟通渠道以外的信息交流和传递，它不受组织监控，自由选择沟通渠道。非正式沟通具有迅速、灵活、程序简便的特点；并且往往能够提供大量的、通过正式渠道难以获得的信息；其缺点是难以控制，信息易于失真，各种小道消息及流言蜚语易于传播，容易导致小集团意识。
（2）单向沟通与双向沟通
所谓单向沟通，指在沟通时，一方只发送信息，另一方只接受信息，双方无论在语言和情感上都不要信息的反馈。
所谓双向沟通，指信息的发送者以协商、会谈、讨论的方式对接收者发出信息之后，及时听取反馈意见，发送和反馈可进行多次，直到双方共同了解为止。
（3）下行沟通、上行沟通与平行沟通
这是以组织结构的方式为标准对信息沟通的分类。
下行沟通指自上而下的信息传递和沟通。
上行沟通是指组织中的成员、群体通过一定的渠道与决策层进行的信息交流，如下级向上级定期或不定期的汇报工作，进行情况或问题的反映，征求意见等等。
平行沟通，又称横向沟通。指在组织系统中处于相同层次的人、群体、职能部门之间进行的信息传递和交流。
（4）书面沟通与口头沟通
书面沟通是指以书面文字为媒介进行的信息传递与交流，如通知、布告、书信、文件、刊物、备忘录等。
口头沟通是指以口头语言媒介进行的信息传递与交流，如演说、会议、讨论、会谈、谈判、电话联系等。
（5）直接沟通与间接沟通
直接沟通是指传讯者和受讯者双方直接沟通，无需第三者传递。
间接沟通是指经过第三者进行的信息传递和交流。
二、组织沟通网络
信息沟通是在两个或两个人以上之间进行的。在信息传递的过程中，若发讯者并非直接把信息传递给接受者，中间要经过某些人的转呈，在这一过程中，便形成和出现不同的沟通结构形式，这便是沟通的网络。一般来讲，我们可以把沟通网络分为两大类，一类是正式沟通网络，一类是非正式沟通网络。
（1）正式沟通网络
正式沟通网络有五种基本类型，即链式、圈式、Y式、星式以及全通道式信息沟通网络。
①链式沟通网络，如图（8－2）所示。②环式（或圆周式）沟通网络，如图8-3所示。
③Y式信息沟通网络，如图（8—4）所示。④星式沟通网络，如图（8—5）所示。
⑥全通道式沟通网络，如图（8—6）所示。
图8－5图8－6
（二）非正式沟通网络
正式沟通网络只是实际沟通途径中的一部分。在一个组织中，除了正式沟通网络之外，还存在着非正式沟通网络。在现实的沟通过程中，非正式沟通往往起到很重要的作用。所以我们也要重视对非正式沟通网络的研究。
美国组织行为学家戴维斯1953年在《管理沟通与小道消息》一文中介绍了口头传播方式的非正式信息交流渠道的四种方式，如下图所示：
（1）单线式：①将消息传给②，②传给③，③传给④，④传送⑤
（2）流言式：①将消息传给②、③、④、⑤等人。
（3）偶然式：①将消息随机传递给一部分人，再由这些人传递给其它人。
（4）集约式：①将消息传递给特定的人，这些人再传递给其它人。
由于非正式传递大多数是口头进行，故传播的速度很快，也极易于扩散。戴维斯曾经指出，小道消息传递有五个特点。①新闻越新鲜，人们谈论得越多；②对人们工作有影响的，最为人们所谈论；③最为人们所熟悉者，人们越喜爱谈论；④人与人在工作上有关系者，一般最可能牵涉在同一谣言之中；⑤人与人在工作中常有接触者，最可能牵入同一谣闻之中。
一般来讲，产生小道消息有以下几个方面的基本原因：对组织的信息不明，不了解；职工有不安全感；组织成员对组织领导、工作有抵触情绪；组织冲突；组织当中缺乏良好的组织气氛；正式信息渠道不畅通等。
第三节组织沟通的障碍机制
一、组织沟通的主观心理性障碍
人是组织沟通的主体，又是沟通的客体。发讯者和接收者的个性、知识、经验、能力、态度，以及相互之间的关系，是进行有效沟通的基础。其中任何一个因素皆可能成为沟通的障碍。
二、组织沟通的客观性障碍
在组织沟通过程中，除了大量主观的、人为的障碍因素之外，也存在着一些客观障碍。他们主要是：
空间距离（地域因素）所引起的障碍。
组织机构引起的障碍。
信息过量引起的障碍。
三、由信息传递的媒介形式引起的障碍
语言障碍。
选择沟通方式不当引起的障碍。
第四节有效组织沟通的原则和方法
一、组织沟通交流的基本原则
1．明确性原则。这是沟通的基本准则。所谓明确，其标准是，信息沟通所用的语言和所采用的传递方式要能被接收者理解。
2．准确性原则。所传递的信息应是被确定为准确无误的信息。
3．需要原则。信息交流最基本的原则之一是认识到组织中其他人“需要了解什么”，认识自己“需要了解什么”。
4．计划原则。每一项重要的信息交流，为了使它最为有效，必须加以计划；每一项交流计划，应包括以下几个问题： （1）确定谁是信息的发讯者；（2）确定谁是信息接受者；（3）明确信息交流的具体内容是什么；（4）明确怎样进行信息交流，采取什么样的方式进行；（5）确定信息交流在什么地方进行；（6）明确信息交流在什么时候进行最为恰当。
5．反馈原则。通过反馈来证明沟通的精确性和有效性。实施反馈有助于沟通双方相互之间充分的了解和合作。
6．在战略上使用非正式沟通原则。
二、改进组织沟通的具体方法
1．提高组织信息沟通的心理水平。沟通双方的性格、品质、习惯、态度、记忆能力等都对沟通施加着不同程度的影响。为了实现有效沟通，在心理素质方面，应着重于以下几个方面的提高：第一，思维能力。第二，记忆能力。第三，良好的心理习惯，包括注意力集中、情绪稳定、态度端正等。第四，民主的管理作风，尊重人格，平等待人，善于听取不同意见，宽宏大度。第五，扩大自己的知识范围，改变优化知识结构。另外，建立健康的人格，塑造高尚的品格等皆有助于提高沟通水平。
2．正确运用语言文字。在沟通中正确使用语言文字需注意以下几点：（1）使用语言文字的意义要明确，不要模棱两可；（2）运用有利于对方感情上易接受的语言文字，多用陈述性语言文字，避免或尽量少用评论性、挑战性、讽刺性语言文字；（3）用词得当，通俗易懂；（4）酌情使用图表；（5）尽量使用短句；（6）叙事说理，言之有据，条理清楚，切勿颠三倒四，文句不通； （7）交谈过程中要注意节奏，交谈中所涉及较为生疏的人名，地名时要谈得慢些，重要的人名、地名和事件要重复；（8）交谈中人称要明确，交代清楚是第一人称还是第三人称，否则会引起接受者的误解。
3．学会有效聆听的方法。要学会聆听的技巧。它们是：（1）少讲多听，多保持沉默．不要打断对方讲话；（2）设法使交谈轻松，使讲话人感到舒适，消除拘谨不安；（3）表示出有聆听的兴趣，不要表现出冷淡和不耐烦；（4）尽可能排除外界干扰；（5）站在对方立场上考虑问题，表现出对对方的同情心；（6）要有绝对耐心，不要插话；（7）控制情绪，保持冷静；（8）不要与对方争论或妄加评论；（9）提出问题以显示你在充分聆听和求得了解；（10）仍是少讲话，这是要诀，因为人都愿多说少听。
4．学会有效沟通的方法。有效沟通是一门技巧，在沟通时要注意下列问题：（1）选择适当的地点。（2）选择适当的时机。（3）沟通一定要有安排和计划，也要遵循一定的程序。（4）选择合适的沟通方式，每一种沟通方式皆有其优缺点，要根据沟通的性质和内容来确定。（5）沟通的主题内容要明确，不要把话题扯得很远。
