第六章 行政组织的社会心理与管理
第一节组织管理心理及其基本理论
一、组织管理心理研究的重要性
组织管理心理是心理学尤其是社会心理学应用于管理实践，与管理学相结合的产物。它专门研究在组织中个人与群体的行为活动规律。组织管理心理研究的重要性主要表现为：
（1）适应了现代管理理论的发展趋势。二战以后，特别是20世纪60年代以来，关心人，张扬韧性，倡导人的本质的回归，已经成为西方一种巨大的社会思潮。这种社会思潮表现在管理理论本身的进步上就是，管理中越来越重视人的因素，突出对人的关怀，强调人性化管理，以人为本，组织管理心理的研究正是这种倾向一种自觉的和集中的体现。
（2）适应现代管理实践的要求。随着世界范围内科学技术的迅猛发展及经济、社会的巨大进步，管理实践也发生了质的变化。劳动过程的变化主要体现为进入电子和信息时代后，对脑力劳动的要求越来越高。而随之而来的是劳动者素质的提高，劳动者素质的变化，要求管理方式有所提高，由于计算机网络技术、通信技术等等的普遍应用，使得行政组织减少管理层次，拓宽管理幅度，建立扁平式的组织，推行民主化管理正逐步深入，在这种情况下，必须加强组织管理心理的研究。
（3）适应中国国情的需要。中国是世界上人口最多的国家，人力资源相当丰富。要发挥人力资源的作用，必须不断提高人口的素质，开发人力资源，使中国的人力资源成为优秀的人力资源，在这个过程中懂得组织管理心理，利用组织管理心理去搞开发是相当重要的。
二、组织管理心理的基本理论
具体地说组织管理心理的研究内容，就是指在组织管理活动中，人与人之间的各种社会心理现象。其中主要包括个体、群体、组织等心理活动的规律性及其各种理论。
1．个体心理
个体心理主要包括：人的个性倾向性和个性心理特征两方面的内容。在管理中，管理者既要尊重每个人的个性，又要千方百计调动人的积极性。如何调动人的积极性，必须考虑人的心理特点，从满足人的需要出发，充分挖掘人的潜能。在这个过程中，需要动机理论和激励理论是相当重要的。
2．群体心理
群体心理主要包括：群体心理的基本理论、群体动力和群体中的人际关系等内容。
群体心理的基本理论主要是指群体的结构、群体的功能、群体的行为等。通过对群体心理的基本理论的研究，揭示群体、个体和组织三者之间群体所起的中介作用。
群体动力理论就是指在群体中人与人之间相互接触、相互影响、相互作用所形成的一种社会秩序。它主要包括群体规范、群体压力、群体意识和群体凝聚力以及群体中的矛盾、冲突和竞争等内容。
3．组织心理
组织心理主要包括：组织心理的基本理论、组织发展与变革等内容。
组织心理的基本理论就是研究在各种组织系统中，组织环境对人们完成组织目标所构成的心理和行为影响。组织心理的基本理论主要在于通过对组织环境的分析和组织结构的设计，从而为人们提供更适宜的工作环境，以利于组织成员积极性的发挥。
第二节组织中的个体行为与激励
激励大体上是一个需要产生动机，动机支配行为，行为实现目标，目标满足需要的过程。
一、个体行为与激励
1．个体行为机制
人的行为首先是在一定的刺激下产生内在的愿望与冲动，即产生需要；然后人就会寻找手段和方法满足这种需要，即产生动机；接下来是采取实际行动来实现动机，即产生行为；最后行为无论成功与否都会通过反馈来决定和影响下一轮行为，这便构成了人的行为机制的主要内容。任何激励理论都离不开对这一过程某一环节的作用。
需要。需要是指人对改变自身当前存在与发展条件的主观渴望与内在冲动。需要实质上是人因某种心理或生理刺激而产生的心理活动的不平衡状态。需要的作用在于它是人类一切行为的内在基础，如果人类没有任何需要，人类和人类历史也就不复存在了。
动机。动机是指人类行为的内部驱动机制。动机的作用全在于对行为的支配,具体说主要体现为三个方面：一是发动行为，即在行为发生前动机是推动行为发生的初始动力。二是导向行为，即在行为发生中动机引导和规范行为指向特定目标。三是维持与调整行为，即在行为发生后动机决定着行为是持续下去还是改变或停止。
行为。人的行为指人类的一切活动，分为内部行为（即心理）与外部行为（即行动），外部行为又分为本能性行为与习得性行为。组织行为学的激励理论中研究的主要是外部习得性行为。当动机付诸实际的行动，也就从内在的心理转化为外部行为了。
反馈。行为的目标实现称为成功，成功的体验会导致强化，强化可以决定下一轮行为及行为模式，比如持续、加强等等；行为的目标不能实现称为失败，失败的体验会导致挫折，挫折也可以决定下一轮行为的性质及模式，比如中止、转向、调整等等。
2．激励及激励的功能
所谓激励，就是激发和鼓励组织成员的工作动机，使其潜在的工作动机尽可能充分发挥和维持，从而更好地实现组织目标的过程。
激励在组织管理中的作用主要表现在：（1）吸引人才，壮大组织力量。（2）发挥人的潜能，提高工作效率。（3）激发人的创造性。
二、激励理论以及应用
1．内容――给予型激励理论
（1）马斯洛的需要层次论
需要层次论的基本特征是将人类需要理解为一个复杂的、等级式的系统，故称为需要层次理论，马斯洛将需要分为生理需要、安全需要、归属和爱的需要、尊重的需要和自我实现的需要等五个自低向高的需要层次。
需要层次理论认为，一种需要满足后，又会出现更高层次的需要。各需要层次间存在着递升的关系。需要层次的变化与个体的成长发育密切相关。
需要层次论对我们的启示是：首先要善于运用有针对性的激励措施，需要层次论告诉我们，激励措施只有“投其所需”才有激励作用。其次是要善于运用多样化的，特别是非物质的激励措施。
（2）赫茨伯格的双因素理论
所谓双因素，就是指“激励因素”和“保健因素”。管理中有些因素，如工作条件等，搞得好消除不满意，搞不好就非常不满意。这类因素就是保健因素。而另一些因素，如工作富有成就、工作成绩得到承认、工作本身重要等等搞得不好就会引起员工的不满意，但搞得好一定会大大引起员工的满意，这些因素属于激励因素。
双因素理论给我们的启示是：更多考虑人的社会性、情感性、心理性需要，充分重视人的成就欲与事业心在调动工作积极性中的作用。特别是随着人民物质生活条件的改善和文化素质的普遍提高，这点将越来越重要。要尽可能防止激励因素向保健因素的转化所导致的激励成本上升和激励手段减少。
2．过程――比较型激励理论
（1）弗洛姆的期望理论
弗洛姆1964年在《工作与激励》一书中提出了期望理论。
行为主体对自己实际能力与目标之间的差距的估计称为“期望概率。”而行为主体对目标价值的估计称为“目标价值”。人们工作积极性的强弱取决于人们工作动机的强弱，人们工作动机的强弱取决于对他们工作动机的激励力量的大小，而激励力量的大小则取决于目标价值与期望概率的积。
期望理论的内容可以表达为下述公式：工作动机＝激励力量＝目标价值×期望概率。
期望理论启示我们：首先要正确认识目标价值。目标在激励中实际起作用的价值是行为主体的主观感受价值，因此不要只从管理者的角度认定或根据客观指标以及某种社会上的一般看法与标准来确定目标价值。其次要重视目标难度设计。不仅是设置目标能起到激励作用，设置好目标的难度也能起到激励作用，而这并不需要更多的资金投入。最后，注意目标价值与期望概率两个激励因素的配合使用。目标价值与期望概率的巧妙配合可以出现乘积效应，使激励效果大大地扩大。
（2）亚当斯的公平理论
美国心理学家亚当斯1956年提出了一种专门研究利益分配的合理性，以及这种合理性对工作积极性的影响的理论，称为公平理论。公平理论认为，每个人都有追求公平的倾向，而是否公平则是被激励者从自己得到的报酬与自己所做的贡献进行比较中得出的。如果有客观标准，则被激励者会以客观标准来比较。如果没有客观标准，则被激励者就会与类似的情况相比较，如与他人、与自己的过去相比较等等。
人们的工作积极性不仅取决于其所得到的报酬的绝对值，而且取决于其所得到报酬的相对值。为了了解这个相对报酬人们就会进行比较，如果比较的结果是自己的收支比与他人的收支比不相等，自己现在的收支与过去的收支不相等，便产生心理的不平衡，从而产生追求公平的动机。
3．结果――反馈型激励理论
结果－反馈型的激励理论是将激励的作用点定位于行为的目标或结果对下一步工作积极性的影响上。比较有代表性的有目标理论和挫折理论。
（1）洛克的目标理论
埃德温.洛克是美国马里兰大学的心理学教授，1968年提出了目标设置理论，简称目标理论。洛克与同事经过大量的实验室研究和现场调查发现，无论采取何种激励手段，都离不开目标设置，各种激励因素，多半也都是一定的目标，因此研究激励问题最根本的就是高度重视目标设置并尽可能设置合适的目标。洛克认为可以从以下三个方面去研究目标是否合理：①目标的具体性，即目标能够精确观察和测量的程度；②目标难度，即目标实现的难易程度；③目标的可接受性，即目标被员工的认可程度。
此外，影响目标激励作用大小的还有一些其他因素。如达到目标后的奖励是否及时有效，是否存在竞争对手，管理者是否提供达到目标的相应指导、帮助和条件等等。
（2）杜拉德的挫折理论
负面的、失败的体验，也可以起到激励作用，甚至是正面激励无法替代的作用。美国心理学家杜拉德等人的挫折理论对此进行了专门研究。
所谓挫折，是指人的动机因受到主客观条件的限制与干扰，不能完全或完全不能转化为相应的行为，从而无法实现预定目标时的情绪状态和内心体验。
人体验到挫折后在心理与行为上会出现一些相应的反应。这些反应有些是积极的，如遇挫愈奋等等。有些反应则可能是消极的，如失望、放弃等等。
人经历挫折后经常出现的行为方面的消极反应主要有：攻击，这是最常见的，也是最激烈的行为反应；防卫，是指人受挫折时为了保全名誉、尊严等，自觉不自觉地采取的一些自我保护行为；替代，即用彼事的成功替代此事的失败，从而获得宽慰与平衡。
挫折的普遍存在要求管理者要重视挫折与管理的关系：①注意挫折教育，挫折教育是善意地告诉人们，一要正确认识挫折。二要学会分析挫折原因。三是要锻炼对挫折的心理承受能力；②学会关心与宽容。在管理中，管理者应该是开明、厚道的管理者，学会关心和宽容部下，让他们有一个比较宽松的组织环境；③避免挫折。管理者应该善意地帮助人们避免无谓的挫折：一是尽可能不要给下属提出跨度太大甚至根本无法实现的目标。二是要尽可能为部下顺利达成目标而考虑、提供和创造实现目标的必要的客观条件。三是要为部下顺利达成目标提供必要的经验、方法等方面的帮助和指导；④心理宣泄与心理治疗。作为管理者，在条件许可的前提下，组织可以设置必要的宣泄渠道，提供可能的心理咨询与治疗。
第三节组织中的群体行为与群体凝聚力
一、群体及其功能
1．群体与群体发展阶段
（1）群体的定义
群体是指介于组织和个人之间的，通过一定的社会互动关系而集合起来的，进行共同活动的人们的集合体。构成群体至少应有如下特征：①有一定数量的人。②有稳定持续的社会互动关系。③心理上有归属感。
（2）群体的发展阶段
一般可以将群体发展依次分为形成、磨合、成长和成熟等不同阶段。不同阶段，群体的工作中心不同，管理方法也不同。
形成阶段。群体建立之初，其基本的工作任务应在于确定方向、目标以及实现目标的方法，使群体成员之间相互熟悉、相互接纳、明确关系，消除陌生感，初步形成相互信任、相互依赖。因此群体形成阶段管理工作的重点主要是确定目标和实现目标的工作计划；明确群体内部的责权关系，分工设岗；创造群体成员相互熟悉和接近的机会；初步建立基本的规章制度和信息沟通网络。
磨合阶段。随着工作的逐步展开，成员间的接触日益频繁，群体内部会出现大量成员间工作关系、人际关系方面的问题。因此群体磨合阶段管理工作的重点主要是进一步补充、细化和明确各种规章制度，严格规范各岗位的责权关系；鼓励合理化建议；完善沟通网络，鼓励和提倡将矛盾摆到桌面上来，反对回避矛盾，反对放任自流；适当调整机构和人员。
成长阶段。经过磨合期后，群体内部的工作关系、人际关系逐步协调，合作意识得到强化，制度基本健全合理，内耗大幅度降低，群体进入成长壮大阶段。在成长阶段，管理工作的重点集中到了工作任务上，要注意充分发挥成员的潜力和群体的整体优势；特别重视效率和决策优化；进一步完善沟通网络，特别注意沟通网络中的反馈系统，加强沟通，特别是上下级的沟通；注意研究成员的需要结构，建立合理的激励机制。
成熟阶段。经过成长阶段，群体的各项规章制度已经基本完善，每个成员已经找到了合乎自己能力和兴趣的位置，成员的相互配合日益熟练，群体已经进入成熟阶段。在成熟阶段，管理工作的重点主要是形成并稳定群体的工作方式与风格；注意成员高层次需要的满足和成员个人的成长；强化评估机制；寻求新的兴奋点。
2．群体的功能
群体之所以产生和存在，是因为它所具有的特殊社会功能。群体的主要功能如下：
（1）完成组织所赋予的任务。群体的功能主要是完成组织上分配下来的任务和执行所规定的职责。
（2）满足群体成员的需求。群体对个人的主要功能是满足其心理的需要，而这也正体现了个人加入群体的动机。
（3）把个体力量汇合成新的力量。群体的功能之一是使个体有机地组合成为一种新的力量。
二、群体意识
人们在群体中相互作用，相互影响，就产生了群体意识，群体意识对个人的行为产生一定的影响，不同的群体可能产生不同的群体意识。典型的群体意识表现在参加群体的成员的“我们”的情感上，也就是用“我们”的共同意识在心理上区别于其他群体成员。
1．群体意识的主要内容
群体意识是群体成员所共有的信仰、价值与规范。它主要包括以下几方面的内容：
（1）群体的归属意识。这是个体自觉地归属于所参加群体的一种情感。
（2）群体的认同意识。一般来讲，群体中会发生两种情况的认同意识：一种是由于群体内人际关系密切，群体对个人的吸引力大，在群体中能实现个人的价值，使各种需要得到满足，于是成员会主动地与群体发生认同，这种认同是自觉的；另一种认同是被动性的，是在群体的压力之下，为避免被群体抛弃或受到冷遇而产生的从众行为。
（3）群体的促进意识。在现实生活中我们常常可以看到，个人单独不敢表现的行为，在群体中则敢于表现，一个人单独时不能做到的事情，在群体中却做到了。这是由于归属意识和认同意识使个体把群体看作是强大的后盾，在群体中无形地看到了一种力量的支持，从而鼓舞了个人的信心和勇气，唤醒了个人的内在潜力。
2．群体规范
群体规范是指群体所确定的行为标准。群体规范主要有风俗、文化、语言、舆论、公约、时尚等行为规范及各种不同的价值标准。群体规范可能是群体内部正式规定的，但大部分是在群体中自发形成的，并且能够为群体每个成员所公认，并潜移默化地影响到个人的行为及人格的发展。
群体规范一旦形成，就会反过来对群体发生作用。这种影响具有以下的特点：存在的广泛性，作用的持久性，对成员行为影响的深入性和直接性。
概括说来，群体规范的基本作用主要有：一是维系群体整体性的作用。群体的存在形式是它的整体性，这种整体性主要是通过群体规范来确立和维护的。二是认知的标准化作用。群体规范规定了成员遵守的认识与评价标准，有助于形成共同的看法和意见。三是行为的定向性作用。这种作用主要体现在：划定了成员活动的范围，制定了成员活动的基本规则。四是惰性作用，这是群体规范消极的一面。规范是对行为的一种约束，它在保持组织的稳定和一致的同时，也把人们的行为限制在一个中等水平上，使人们习惯于在规定的范围内思考、活动，不利于人们的积极性和创造性的发挥。
三、群体凝聚力
1．群体凝聚力及其形成
群体凝聚力是指群体对成员的吸引程度和群体成员之间关系的紧密程度。
影响群体凝聚力群体方面的因素主要有：（1）目标的设置。群体目标设置公平合理，能够代表群体成员共同利益的需要，则容易形成比较强的群体凝聚力，反之则比较弱；（2）工作的性质。如果工作任务程序性比较强，必须依赖群体成员的互助合作才能完成，则容易形成较强的凝聚力。反之，则群体凝聚力通常较弱；（3）群体面临的客观环境。群体面临的环境越是复杂多变，压力、威胁、不确定性越是大，群体凝聚力就越强；（4）以往的成就和地位。群体以往的成就越大，荣誉越多，在组织中的地位越高，位置越重要，则群体凝聚力越强；（5）人际关系与沟通。人际关系越融洽，沟通状况越好，群体凝聚力越强，反之则弱；（6）群体的管理，群体管理者提倡团结，鼓励合作，奖惩公平，分工合理，注重沟通，则凝聚力较强，反之则弱。
影响群体凝聚力个体方面的因素主要有：（1）成员的个性和品质。群体成员个性开朗、宽容，品质高尚，兴趣相投，则群体对其越有凝聚力。群体成员个性偏执，心胸狭隘，妒嫉猜疑，缺乏共同兴趣，则群体对其凝聚力较弱；（2）成员在群体中的地位。越是处于群体中心位置，被其他成员接纳程度越高的群体成员，则群体对其凝聚力较强。越是处于群体边缘的群体成员，群体对其凝聚力越差；（3）成员对群体的依赖性，群体对那些依赖性较强的个体凝聚力较强，而对那些独立性与自主意识较强的个体则凝聚力较弱。
2．群体凝聚力的作用
群体凝聚力是维系群体的力量，是群体存在和发展的基础，当然会对群体行为有直接而重要的影响。
群体凝聚力与工作绩效的关系。两者之间有着密切的关系，但值得注意的是，得到群体凝聚力强化的群体行为如果与组织目标是一致的，那么群体凝聚力可以提高群体的工作绩效；如果得到群体凝聚力强化的群体行为与整个组织目标是不一致的，甚至是相反的，那么群体凝聚力不仅不能提高工作绩效，反而会降低群体的工作绩效。
群体凝聚力与员工满意度的关系。一般来说群体凝聚力会提高满意程度，但满意程度高最终对整个群体的工作究竟是好事还是坏事也要具体情况具体分析。因为满意程度高可以令群体成员对群体忠心耿耿，尽职尽责，但也可能使群体成员安于现状，维护既得利益，产生惰性，拒绝改革。
群体凝聚力与员工个人成长。群体凝聚力对于个人的成长而言也是一件利弊参半的事情。从有利于员工成长的一面来说，群体凝聚力强的群体使人产生安全感，在遇到困难的时候容易得到他人的支持和帮助。从不利于员工成长的一面来说，凝聚力强的群体中的员工有时会有较强的依赖性，缺少独立性和创造性。
